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博彩网址平台:台湾客服中心评鉴 引进Proseed专业技术

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工商时报今年首度举办「台湾客服中心评鉴」,委由国内最具规模的评鉴机构柯南国际执行,同时为了接轨国际、提高评鉴的高度与专业性,特别与日本最专业的咨询公司 Proseed株式会社合作,引进国际标准COPC,希望借此大规模的专业评鉴,推升国内企业的客服力,进而提升品牌力与竞争力。

柯南国际指出,本次调查共出动12位神秘客,共评鉴9大产业,包括银行业、网路银行、寿险业、证券业、连锁电信通路、数位媒体购物、汽车卖场、直销业、百货及购物中心等,选定123家企业进行实际客服体验调查。有别于「台湾服务业大评鉴」,「台湾客服中心评鉴」针对具代表性的服务品牌,稽查企业中能发挥「客服中心机能」单位的服务内容,因此并不限定企业内部有定名为「客服中心」的单位,而是调查受稽企业「远距」服务顾客的功能表现,包含了官方网站、电话服务和邮件申诉三种管道。

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柯南国际表示,执行专案的访员必须具备神祕客专业证照及良民证,并通过专案顾问面试,确认访员的「声音」演技足以扮演剧本所需的顾客身分。评鉴流程部分,访员优先针对官方网站这样的「自助服务管道」进行稽查,然后才调查电话服务,最后再进行电子邮件申诉。每一个业种都会设定特定的需求剧本,访员需针对剧本的消费需求和疑问,依序从三种管道进行调查。

值得一提的是,本次合作对象Proseed株式会社成立于1970年,2005年12月在东京证券交易所第一部上市,是日本最大的管理咨询公司,约有1,000名顾问。Proseed株式会社向企业客服中心提供一系列综合咨询服务,至于咨询所使用的标准、参考资讯及咨询工具均源自顾客服务中心国际标准,并提供全球范围内丰富的成功与失败案例资讯以供参考。

Proseed高级顾问清松诚表示,客服中心是企业中最适合观察「顾客在商品体验历程中所遇到痛点」的角色;但更重要的是,客服中心要能透过这些收集的资讯,协助品牌改善整体历程,这才是客服力的关键密码。清松诚指出,对「客服力关键密码」认知清晰的企业,即是本次评鉴胜出关键!

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